Economia

CASA DA INDÚSTRIA

Qualidade e experiência do cliente são abordados em Seminário na Fiern

Evento reuniu professores, estudantes, profissionais de diversas áreas e gestores.

Por Redação

12 de setembro de 2019 | 11:18

Foto: Divulgação/Fiern

A “qualidade e experiência do cliente: indústria e serviços numa relação de sucesso” foi a temática do I Seminário ABQ-Natal: Qualidade no século XXI, realizado pela FIERN e a Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), na tarde dessa quarta-feira, dia 11 de setembro, no Auditório Albano Franco, na Casa da Indústria. O evento reuniu professores, estudantes, profissionais de diversas áreas e gestores.

 

Amaro Sales (Foto: Divulgação/Fiern)

 

Na abertura do evento, o presidente da FIERN, Amaro Sales de Araújo, ressaltou que a preocupação com a melhoria e gestão da qualidade deve ser uma constante nas empresas para obtenção de melhores resultados. “O conceito de qualidade é uma preocupação que deve estar presente como a preocupação que o empresário tem com o seu produto, porque é ela quem faz a diferenciação e aumenta a competitividade nas empresas”, destacou.

Em sua palestra “Qualidade: de uma visão da indústria para uma visão integrada com foco no cliente”, O professor da Academia Brasileira da Qualidade Cláudio D’Artagnan Cunha de Barros buscou definir o conceito de qualidade e a transformação do sistema integrado de gestão ao longo do tempo, pós revolução industrial, que culmina no foco do cliente. “O novo olhar na relação qualidade e indústria, ou seja, o foco no cliente é ouvir o que o seu cliente deseja. E ir além”, disse.

O gerenciamento da qualidade total, pontua ele, significa que é preciso envolver todas as partes interessadas no processo de qualidade e satisfação do cliente, desde os funcionários, acionistas, todos que fazem a empresa. Outro avanço citado pelo acadêmico é a gestão do relacionamento com o cliente, com o gerenciamento de hábitos de compra dos consumidores, hoje bastante ampliado com o uso de algoritmos usadas em redes. E saber oferecer além do que é pedido. “Saber o que o cliente quer e quem ele quer atingir, é ir além nas soluções existentes. Estamos vivendo a era dos serviços e é preciso envolver a todos para ter o resultado”, afirma.

O diretor da Água Mineral Santa Maria, Roberto Serquiz, que também é diretor da FIERN e presidente do SINDRECICLA-RN, participou de painel sobre qualidade e experiência do cliente, falando sobre “Qualidade: da indústria ao serviço ao cliente – o caso Santa Maria”. O industrial apresentou a evolução da empresa, que incorporou ao longo dos anos as tendências do mercado, como qualidade, automação, inovação, informatização, sustentabilidade com interação em tempo real com o consumidor, e a robotização.

“A gestão da qualidade dos produtos é uma cultura implantada na empresa. São cinco décadas incorporando qualidade em todas as etapas do processo, desde a sanitização com uso de Ozônio, que é mais sustentável, até o envaze, embalagem, rótulos, para que tenhamos um produto de alta qualidade, que atenda ao nível de exigência dos nossos clientes. Acreditamos que isso incorpora competitividade ao produto”, afirma Serquiz.

Participaram também do painel, o gerente de Produção da Guararapes, Roberto Torreão, que abordou o método Lean para uma produção enxuta e de qualidade; a médica e coordenadora de Experiência do Paciente na Liga contra o Câncer, Karla Emerenciano, que apresentou o case da Liga em 70 anos de serviços focado na experiência do cliente; o diretor executivo do Grupo Vila, Ibsen Vila, que mostrou como a empresa pode ser criativa e eficiente e transformar um momento difícil em uma experiência de qualidade. O jornalista Rilder Medeiros foi o moderador.

O professor da ABQ e do Programa de Pós-Graduação em Administração da UnP, Kleber Nóbrega, ministrou palestra “A experiência deste Seminário baseada no Design de Serviços”. O Seminário se propôs a debater o binômio produto-serviços, a necessidade de projetar uma melhor experiência ao cliente e a digitalização de serviços, como elemento de transformação.

Sobre a ABQ

A Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) é uma organização não governamental e sem fins lucrativos, tendo como membros participantes pessoas experientes e de reconhecida competência profissional adquirida ao longo dos anos – nas universidades, nas empresas e em outras organizações privadas ou públicas – em atividades relacionadas à engenharia da qualidade, à gestão da qualidade e à excelência na gestão. A administração da ABQ é realizada por um colegiado eleito entre os membros, de acordo com seu Estatuto.

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